Интервью с Ольгой Сильяновой, специалистом розничных продаж автомобилей Jaguar из автосалона Независимость. Ноябрь 2008 года.
Мое знакомство с Jaguar началось со встречи с Ольгой Сильяновой, в автосалоне Независимость. Во многом благодаря ее чуткости, внимательности и терпению, в итоге выбор был сделан именно в пользу Jaguar.
На мой взгляд, она олицетворяет одну из характерных и ожидаемых от Jaguar черт – стремление удовлетворить все потребности владельца автомобиля на всех этапах, на этапе выбора – подробнейшими консультациями и детальными разъяснениями. На этапе оформления – минимизация неудобства покупателя, стремление максимально ускорить формальные процессы. На этапе эксплуатации – помощь, полезные советы и рекомендации.
Именно поэтому, цикл статей «Jaguar: Истории, личности» начался именно с интервью с Ольгой.
Данила Тарасенко, Administrator Jaguar Club, 21.11.2008.
Расскажите о своем лично отношении к Ягуару?
Лично для меня Jaguar – это башня Сент-Стивен в квадрате. Это воплощение всего английского. Это абсолютный символ нации. Это 5 o’clock tea, Тауэрский мост, английские сады, флаг Ее Величества над Букингемским дворцом. Альбион всегда манит свой загадочностью, необычностью, легендами, традициями, связью с прошлым. Также и Jaguar поражает своей индивидуальностью, своей историей, своими победами.
Что для Вас “Философия Ягуар”?
Философия Jaguar – производство красивых и быстрых автомобилей, желанных во всем мире. Лично я воспринимаю Jaguar, как определенный образ жизни, статус, пропуск в совершенно иной мир; как символ абсолютной мечты, в один прекрасный момент ставший реальностью.
Считаете ли Вы ее более консервативной, канонической? Или инновационной, смелой?
Англичане сохраняют свои традиции и обычаи; однако, все ультрасовременные и прогрессивные тенденции берут свое начало в Лондоне. Это уникальное место. То же самое можно сказать и о Jaguar. Верность классическому английскому дизайну, стилю, аристократизму перетекает во что-то новое, яркое, дерзкое, неповторимое.
В чем проявляется влияние философии во время управления автомобилем? Во время покупки автомобиля? На сервисе? В жизни?
Как показывает практика, люди, выбирающие Jaguar, ожидают особого отношения – теплого приема, внимания, понимания их нужд и проблем; хотят быть в центре внимания, чувствовать себя особенными, посвященными. Им необходимо работать с профессионалами, получить ответ на любой вопрос и решить любую проблему.
Чем именно Вы занимаетесь в Независимости? Как давно Вы работаете в Ягуаре?
В «Независимости» я занимаюсь розничными продажами. В подразделении Jaguar – я четыре с небольшим года. До этого работала не в автомобильной индустрии. Судьба свела меня с брэндом Jaguar, чему я очень рада.
Что включает в себя понятие «продажа» и «работа с клиентом»?
Продажа – это процесс, во время которого продавец должен убедить клиента в том, что его товар имеет большую ценность для клиента, чем та цена, которую покупатель должен заплатить. Процесс продажи состоит из нескольких этапов: завоевание доверия клиента, анализ потребностей, презентация товара, завершающий этап сделки.
Работа с клиентом – понятие очень емкое. Сделка не завершается никогда. Прощальное рукопожатие при выдаче автомобиля не означает, что продавец сделал свою работу и никогда больше не увидит этого клиента. Дальше предстоят звонки, встречи на приемке сервиса, мероприятия – Дни Jaguar, советы, пожелания, вторичная покупка, рекомендации друзьям, коллегам… Бесконечный процесс.
Какие работают ограничения? Что можно говорить, что нет? Расскажите подробнее о мастер-стандартах в продажах.
Безусловно, существуют определенные ограничения и рекомендации, отраженные в корпоративной книге сценариев продаж. Это ноу-хау компании, так что рассказать подробнее не получится.
Что считается «качественно обслуженным клиентом»?
«Качественно обслуженный клиент» – это клиент, потребности которого полностью удовлетворены; человек, довольный выбором марки, компании, своим новым автомобилем; человек, который охотно делится своими впечатлениями, своим опытом, связанным с вождением Jaguar.
Каждый клиент уникален? Или есть что-то общее?
Безусловно, что-то общее есть. Это тонкое чувство стиля, вкус, желание обладать чем-то особенным, уникальным. Но потребности у каждого свои, отсюда индивидуальный подход, стремление предоставить именно то, что необходимо клиенту.
Сколько уделяется в среднем времени?
Сложно назвать какую-то среднюю цифру. Человек может купить автомобиль по принципу – пришел, увидел, победил; тогда это займет 3 – 4 часа чистого времени. Кто-то присматривается к автомобилю месяц, полгода, год. Все это время стараешься поддерживать контакт с человеком – общаешься, по телефону, встречаешься в салоне, проводишь очередной тест-драйв. Соответственно, времени уделяется больше.
Какие обычно задают вопросы?
Чаще всего задаются вопросы о надежности и качестве сборки автомобиля. До сих пор в обществе бытует стереотип, что Jaguar – очень капризная машина. Также спрашивают о стоимости сервисного обслуживания. Работает очередной стереотип, что Jaguar – дорогая в обслуживании марка. Далее интересует очень актуальная в наше время проблема угоняемости,. Мало кто знает, что Jaguar – социально спокойная марка. Также клиентов волнует ситуация на вторичном рынке. Приобретая новый автомобиль, человек не в последнюю очередь думает о его последующей продаже.
Можно ли сформировать какой-либо FAQ? Возможно он есть в мастер-стандартах?
У каждого продавца есть свой список часто задаваемых вопросов и ответов на них. Вряд ли кто-то будет делиться подобной информацией, т.к. она является элементом продаж.
Какие вы выделяете потребности, как удовлетворяют их те или иные автомобили?
Если взять за стандарт Пирамиду потребностей по Маслоу, то Jaguar удовлетворяет почти все:
- Безопасность Jaguar основывается на исключительной прочности кузова. Пассажирский отсек защищен зонами деформации, а внутри находится дополнительная защита в виде двухэтапных подушек безопасности и шторок. Главное, что Jaguar обладает системами, помогающими предотвратить аварийную ситуацию: это отличное сцепление с дорогой, отточенное управление, антиблокировочная система, система контроля курсовой устойчивости, система помощи при экстренном торможении. Также очень важно, что Jaguar – марка социально спокойная. Владелец может не опасаться угона автомобиля, не затрачивая при этом дополнительных средств на сигнализации, спутники и прочее.
- Потребность в принадлежности и любви, а также потребность в уважении также легко удовлетворяются посредством Jaguar. Если вы обладаете Jaguar, Вы – часть Jaguar family. Вы рады видеть на дорогах Jaguar и не прочь перекинуться парой слов с их владельцами. Вы ощущаете свою принадлежность к общности неординарных, смелых людей, для которых автомобиль – не средство передвижения из пункта А в пункт Б, а стиль жизни, образ мыслей. Вам просто не может не сопутствовать успех, одобрение и признание со стороны окружающих. Хотя поначалу Ваш выбор вызывает легкое недоумение, перерастающее затем в уважение и «белую» зависть.
- Эстетические потребности Jaguar удовлетворяет лучше, чем какая-либо другая автомобильная марка. Роскошь и изысканность для Jaguar – это принцип. Удовольствие от вождения дополняется удовольствием от ощущений: созерцание стремительных линий кузова, осязание мягкой зернистой кожи салона, приятный рокот двигателя. Все это позволяет достичь абсолютной гармонии за рулем автомобиля.
Что такое «импульсная покупка» для Jaguar?
Покупка Jaguar редко бывает спонтанной. Это процесс сам по себе приносит удовольствие будущему владельцу. Импульсной покупка бывает в том случае, если человек вообще ничего не знает о марке. Случайно попадает в салон (проезжает мимо, посещает расположенные рядом дилерства других марок), бывает поражен увиденным и делает свой выбор в пользу Jaguar.
Как много в принципе работы? Насколько Ягуары востребованы?
Jaguar – сложный товар для продажи. Сложный, но очень интересный. Кричать выстроившимся в очередь клиентам «Свободная касса» не приходится, чувствуешь себя больше художником, нежели продавцом. Работа творческая, требует нестандартных решений. Скучать в любом случае не приходится, профессионал всегда найдет, чем заняться даже во время сезонных колебаний спроса.
Конечно, работаем не только со входящими клиентами. Обзваниваются различные базы. Скажем, база счастливых обладателей автомобилей марки Land Rover, или владельцев Jaguar, которым пора менять автомобиль. Корпоративные клиенты также обзваниваются на предмет проведения выездных тест-драйвов, проведения рекламных мероприятий.
Владельцы каких автомобилей чаще всего интересуются ягуарами: Есть ли, например, тенденция, что владельцы Volvo – чаще пересаживаются на Ягуары? Или что-то подобное.
Очень трудно определить какую-то тенденцию. На X-Type люди пересаживаются с абсолютно разных марок, даже с отечественных. Для многих становится откровением, что модель люксового брэнда стоит разумных денег, недорога в обслуживании. XF, XJ, XK привлекает потребителей из премиум-сегмента – Mercedes, Lexus и тд.
Часто ли приезжают и покупают клиенты из регионов?
Регионы активно интересуются маркой, всем модельным рядом. Очень часто люди приезжают из городов, в которых есть официальные дилеры Jaguar. Объясняют это тем, что покупать в Москве, у крупного дилера с хорошей репутацией надежнее.
Что можете порекомендовать клиентам, находящимся на этапе выбора автомобиля, и еще не определившихся в своем выборе?
Выбирая автомобиль, выбираешь свой стиль. Если относиться к автомобилю лишь как к средству передвижения, проще ездить на такси. Доверяйте своим ощущениям, слушайте свое сердце. Не полагайтесь на скептические замечания друзей и коллег. Помимо динамики, экономичности и безопасности есть еще такое понятие как «атмосфера». Атмосфера теплоты, комфорта, доверия. Далеко не каждый современный автомобиль сможет дать это своему владельцу. Позвольте себе окунуться в мир роскоши, изысканного стиля, эксклюзивности. Выбирайте для себя лучшее!!!
Что можете пожелать владельцам Ягуаров?
Владельцам Jaguar я хочу пожелать много интересных и захватывающих маршрутов. Jaguar – автомобиль для дороги. Только на скорости раскрываются его неоспоримые достоинства – отменная управляемость, сцепление с дорожным покрытием, чувство уверенности, которое он дарит. Путешествуйте, познавайте мир, себя и свой уникальный автомобиль!!!
